Gestionnaire administratif · Service client · FR / EN
Vos clients ont une réponse. Claire et suivie.
J'ai passé dix ans dans le support client, en entreprise, en Belgique, à Malte, à Barcelone puis en France : d'abord à traiter les demandes, puis à encadrer des équipes support de 15 agents.
Commandes, paiements, expéditions, livraisons : les demandes clients arrivent tous les jours, souvent en français et en anglais, et chacune attend une réponse juste, rapide et dans le bon ton.
Aujourd'hui freelance, je prends en charge votre support client et le suivi administratif qui va avec, en appliquant vos procédures et vos réponses types, et en remontant à vos équipes ce qui doit l'être.
Le périmètre
Ce que vous pouvez me confier.
Sur site à Nantes ou à distance, en lien avec vos équipes Customer Care, Opérations ou Logistique.
- Réponse aux demandes sur les commandes, paiements, expéditions et livraisons
- Traitement des demandes récurrentes
- Réclamations liées aux délais ou aux problèmes logistiques
- Accompagnement des clients mécontents ou en difficulté
- Application de vos procédures et de vos réponses types
- Remontée des cas complexes à vos équipes internes
- Relecture et ajustement des réponses, y compris celles préparées avec des outils d'IA
- Dossiers administratifs et logistiques à la demande
- Création d'étiquettes de transport (Upela ou votre outil)
- Échanges écrits en français et en anglais
- Gestion des tickets sur Zendesk ou votre outil
Ce que j'apporte
Le support client, je l'ai fait. Et je l'ai encadré.
Ce que dix ans de support client en entreprise m'ont appris, et que j'applique chez mes clients.
Le français et l'anglais à l'écrit
Une partie de mon parcours s'est faite en Belgique, à Malte et à Barcelone, avec l'anglais comme langue de travail. Je rédige, je relis et j'ajuste des réponses dans les deux langues.
Du recul face aux situations tendues
Réclamations, litiges, recouvrement à l'amiable : j'ai l'habitude des clients mécontents ou insistants. Patience, diplomatie, et une réponse qui règle le problème.
Des procédures appliquées, puis améliorées
J'applique vos réponses types et vos règles d'escalade. Si je repère un irritant qui revient souvent, je vous le signale.
Le lien avec la logistique
Stocks, expéditions, étiquettes de transport, suivi des livraisons : je comprends ce qui se passe côté entrepôt quand un client attend son colis.
Mon parcours en relation client
Dix ans côté clients.
Du traitement des demandes au management d'équipes support, en France et à l'étranger.
Relation client et supply chain
Relation client B2B et B2C par email et téléphone, suivi des demandes, gestion des stocks et des réassorts, lien entre les clients et la logistique.
Relation client et opérations
Accueil et onboarding des membres, suivi des contrats et des paiements, traitement des litiges, mise à jour de la base clients.
Manager de l'expérience et voix du client
Amélioration du NPS, analyse des retours clients, identification et résolution des irritants du parcours client, tableaux de bord pour la direction et les équipes opérationnelles.
Expérience partenaires et Trust & Safety
Parcours d'intégration et accompagnement des partenaires, processus de vérification d'identité, ouverture de nouvelles villes.
Responsable service clients
Recrutement et management d'une équipe de 15 agents, mise en place des pôles Qualité, Live Ops et dispatch, coordination avec les équipes Produit et Marketing.
Responsable service clients
Animation d'une équipe de 15 agents dédiés aux dossiers de crédit, conformité réglementaire, digitalisation des process de traitement.
Chef d'équipe service clients
Traitement des demandes et des situations sensibles, devis et contrats, suivi des impayés, médiations et solutions amiables, facturation.
Le principe
Votre ton, vos règles, vos outils.
Je travaille avec vos procédures, vos réponses types et votre outil de ticketing. Je connais Zendesk ; si vous utilisez un autre outil, je m'y forme. Les cas qui sortent du cadre sont remontés à la bonne personne, avec le contexte complet.
Un service client à renforcer ?
Un pic de demandes, une équipe en sous-effectif, des réclamations qui s'accumulent ? Expliquez-moi la situation, je vous réponds avec une façon concrète d'avancer.
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